Service Management

Microsoft har igennem noget tid arbejdet på et helpdesk-system, og desværre har processen været forsinket, men nu er den her, System Center Service Manager (SCSM) i en beta-1.

Med udgangspunkt i at være langt fremme i viden omkring SCSM, har vi implementeret SCSM i vores eget miljø og begyndt at arbejde med produktet, og resultatet af beta-1 produktet er imponerende, såvel funktionalitet som hastighed er imponerende god. Produktet forventes frigivet primo 2010 (måske ultimo 2009).

SCSM kan med en sætning siges at være Microsoft’s bud på et helpdesk-system som kobler de øvrige management-systemer som SCOM og SCCM sammen, baseret på videnspakker omkring processerne. Fælles for sammenbinden er, at alt bygges op omkring de processer, som er beskrevet i ITEL.

Eksempler på sammenbindinger kunne være:

· SCOM – der opstår en fejl i Operations Manager, og ift. kategorien bliver der automatisk genereret en opgave (incident) i helpdesk-systemet. Herefter starter der en process/workflow der sikrer en dokumentation og løsning ud fra de fastsatte kategorier indenfor Urgency og Impact.

· SCCM – der kan komme et ønske (change request) på at en bruger/pc skal have en software-pakke installeret. Dette afstedkommer en change request og efterfølgende workflow, godkendelse og håndtering i SCCM (fx pc’en indmeldes automatisk i collection og SCCM installerer softwaren)

På nuværende tidspunkt indeholder beta-1 følgende processer/muligheder:

· Incident Management – dvs. registering af problemer eller opgaver og den workflow og styring, der skal iværksættes.

· Change Management – dvs. registering af ændringsanmodninger

· Knowledgebase

· Der er også en lille integration med SCCM data, så man bl.a. kan tracke incidents/change requests på pc-niveau, men det er stadig lidt begrænset i funktionalitet.

Vi har allerede flere kunder, som har igangsat implementering af produktet. Fælles for disse kunder er at det er Incidents Management som står højest på listen over ønsker. Man skal være opmærksom på at en implementering af Service Manager ikke kun er en teknisk implementering. Det handler også meget om at se på virksomhedens processer og få disse to parametre til at levere den rette løsning.